服務(wù)激化質(zhì)量問(wèn)題矛盾

　　據(jù)賽迪顧問(wèn)分析師張京濤介紹，在手機(jī)上市前，國(guó)家對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的檢測(cè)和審核程序是有比較完善的體系的，包括入網(wǎng)許可的層層審批，輻射、電池等參數(shù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等，但這些都是針對(duì)手機(jī)產(chǎn)品在業(yè)務(wù)和功能上一些基本參數(shù)的審核，并不能保證上市后的產(chǎn)品就沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。因此，手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)際上還是靠生產(chǎn)廠家自己的把控。

　　觀察每年針對(duì)手機(jī)問(wèn)題的投訴不難發(fā)現(xiàn)，在關(guān)于手機(jī)質(zhì)量的投訴中常常伴有消費(fèi)者對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的不滿，可以說(shuō)服務(wù)問(wèn)題激化了“質(zhì)量問(wèn)題”帶來(lái)的矛盾。

　　國(guó)家對(duì)手機(jī)產(chǎn)品有嚴(yán)格的“三包”制度，包括退換貨日期、維修期限等等都做了嚴(yán)格的規(guī)定。但在實(shí)際操作中，常常有商家在“三包”問(wèn)題上有推諉責(zé)任、拖延時(shí)間等等不規(guī)范的行為，令消費(fèi)者非常惱火。

　　張京濤表示，出于運(yùn)營(yíng)成本的考慮，目前大多手機(jī)廠商的銷售門店及售后門店都是采用“外包”的形式，并不完全是廠商自己的員工負(fù)責(zé)，因此手機(jī)售后服務(wù)存在良莠不齊的現(xiàn)象，特別是在一些非一二線城市，市場(chǎng)相對(duì)不健全，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意現(xiàn)象較多。雖然現(xiàn)在很多手機(jī)廠商也采取了一些措施，包括加強(qiáng)用戶維護(hù)和采用“呼出”調(diào)查等，但并不能完全杜絕不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象。手機(jī)服務(wù)影響企業(yè)品牌形象和產(chǎn)品的銷量，因此也逐漸引起各廠商的重視，張京濤表示，手機(jī)服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)市場(chǎng)逐漸推進(jìn)的過(guò)程，隨著廠商渠道的不斷完善，相信未來(lái)會(huì)逐漸改觀。

　　做好手機(jī)服務(wù)需有完善的管理體系

　　每年，賽迪顧問(wèn)都會(huì)舉辦“中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)”，針對(duì)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)做一些產(chǎn)業(yè)解讀，同時(shí)評(píng)選出本年度在手機(jī)服務(wù)方面做的比較優(yōu)秀的企業(yè)。據(jù)賽迪顧問(wèn)分析師周宇巖介紹，一般來(lái)說(shuō)在手機(jī)服務(wù)方面做的比較出色的企業(yè)都擁有較大的產(chǎn)品銷量以及較好的品牌知名度，同時(shí)，他們?cè)谑謾C(jī)服務(wù)方面都有一套體系化的模式。此外，他們都具有較強(qiáng)的售后網(wǎng)點(diǎn)滲透能力。周宇巖舉例說(shuō)，比如諾基亞，它針對(duì)3G背景推出了用戶售后服務(wù)體驗(yàn)中心，也是手機(jī)廠商中較早關(guān)注手機(jī)延保服務(wù)的廠商，在全國(guó)各地諾基亞有超過(guò)700家的售后網(wǎng)點(diǎn)。盡管這些售后網(wǎng)點(diǎn)也多是通過(guò)渠道合作的方式經(jīng)營(yíng)，但諾基亞對(duì)其有嚴(yán)格的考核體系以定期把控服務(wù)質(zhì)量。而其他比如像摩托羅拉等品牌廠商也都會(huì)對(duì)其售后網(wǎng)點(diǎn)采取定期集中培訓(xùn)等方式進(jìn)行服務(wù)把控。

　　軟件及應(yīng)用服務(wù)將成較大盈利點(diǎn)

　　隨著3G時(shí)代的到來(lái)和智能手機(jī)漸成趨勢(shì)，手機(jī)服務(wù)業(yè)也正在發(fā)生悄然的變化。從傳統(tǒng)的只針對(duì)硬件服務(wù)，到包含進(jìn)業(yè)務(wù)、軟件等范圍的全方位的服務(wù)，從以前的只坐在家里等用戶上門求助，到主動(dòng)為用戶提供一些業(yè)務(wù)咨詢和增值服務(wù)，手機(jī)服務(wù)正面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。周宇巖認(rèn)為，圍繞智能手機(jī)的服務(wù)，一方面要提高用戶的認(rèn)知程度，圍繞3G應(yīng)用推出一些業(yè)務(wù)，不斷豐富手機(jī)業(yè)務(wù)和服務(wù)形式，另一方面，雖然未來(lái)手機(jī)服務(wù)仍會(huì)以硬件服務(wù)為主，但針對(duì)軟件和應(yīng)用方面業(yè)務(wù)將會(huì)成為比較大的利潤(rùn)點(diǎn)。

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